Operador de Telemarketing: Entenda Seus Direitos

Muitas pessoas desconhecem grande parcela dos direitos do operador de telemarketing. Eu poderia iniciar o texto informando que o operador de telemarketing trabalha em uma das áreas mais desgastantes que existem em nosso País. Porém, acredito que isso você já saiba.

Por isso, vou ser direto e esclarecer, de forma didática, quais são os principais direitos do operador de telemarketing.

Conheço os principais problemas, porque tenho experiência no escritório de advocacia.

Inúmeros problemas chegam ao escritório, tais como dano moral, problemas com salário, FGTS, humilhações sofridas, controle de banheiro, atestados, dentre outras.

Pretendo, com esse artigo , ajudar você a esclarecer a maioria das suas dúvidas.

Vou começar pelo tema mais comum: o dano moral.

Explicarei o assunto no próximo tópico.

• Dica: leia também sobre a jornada 12×36 após a reforma trabalhista.

Quando o dano moral é um direito do Operador de Telemarketing?

A primeira coisa que você precisa saber é que a lei não estabelece situações que ensejam dano moral.

Em todas as hipóteses, será preciso avaliar o tema com cautela para verificar se existe a possibilidade de ajuizar uma reclamação trabalhista.

O que foi estabelecido pela doutrina é que o dano moral existe quando um direito da personalidade do Empregado é atingido. É o caso, por exemplo, da imagem do empregado.

Como consequência, em regra, o dano moral enseja dor e sofrimento no Empregado.

Parece complicado, mas é bastante simples.

Vou explicar, a partir do próximo capítulo, como funciona.

Humilhação do Operador de Telemarketing

Imagine, por exemplo, que um supervisor chama um empregado de burro em frente aos demais empregados.

Por quê isso ensejaria dano moral?

Simples…

Em primeiro lugar, porque o empregado, com a conduta do supervisor, tem sua auto-estima atingida. A auto-estima é um desdobramento da honra que, por sua vez, é um direito da personalidade.

Em segundo lugar, porque o empregado também tem sua reputação atingida. A reputação está diretamente ligada à imagem do empregado que também é um direito da personalidade.

Portanto, o empregado humilhado poderá ter sua auto-estima e reputação abaladas e, por isso, poderá pedir dano moral na justiça.

Salta aos olhos o assédio moral contra o trabalhador.

Claro que isso depende de uma análise do caso concreto.

Observe o que diz o art. 5º, inciso X, da Constituição Federal:

“são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação” (grifamos)

Você poderia estar se perguntando: “mas o empregador não pode repreender o Empregado?”

Claro que sim.

Contudo, há meios adequados para repreender o empregado que assume postura inadequada na empresa. Por exemplo, há advertências, suspensões e, em casos mais graves, demissão.

Tudo isso está dentro daquilo que chamamos em Direito do Trabalho de Poder Diretivo do Empregador.

Em outras palavras, o Empregador pode repreender o empregado que não tem uma postura adequada, pois tal conduta faz parte do Poder Diretivo do Empregador.

Porém, a humilhação do empregado, em hipótese alguma, será compreendida como extensão desse Poder Diretivo.

Na verdade, os juízes usualmente nomeiam essa postura em suas sentenças como “abuso do Poder Diretivo“, já que atinge a honra e imagem do empregado.

Por isso, essas empresas são, usualmente, condenadas no pagamento de dano moral.

Mas esse não é o único caso comum que enseja dano moral na Justiça.

Outro caso que vem se destacando é o controle de banheiro.

Sobre esse tema, explico no próximo tópico.

Controle de banheiro do Operador de Telemarketing

Entre os Operadores de Telemarketing, essa é, sem dúvida alguma, a situação mais comum que enseja dano moral.

• Dica: Aprenda também sobre o tempo de deslocamento após a reforma trabalhista.

O controle de banheiro nada mais é do que um desdobramento da super-exploração do empregado.

O objetivo, como regra, é atingir meta e garantir a produtividade da empresa a qualquer custo.

Existem inúmeras formas de controlar as idas e vindas ao banheiro. A mais comum é impor ao empregado a regra de que poderá ir ao banheiro apenas em suas pausas regulares.

Explico.

Como regra, o operador de telemarketing tem 2 pausas de 10 minutos e uma pausa de 20 minutos. O controle, aqui, consiste em restringir o uso do banheiro a essas pausas, de modo que o empregado não pode usar o banheiro fora das pausas.

Em alguns casos, o supervisor autoriza o uso de banheiro mediante motivação, ou seja, o empregado precisa explicar porque vai usar o banheiro!!!

Isso é um dos maiores absurdos que já vi na vida!

É só pensar um pouco para concluir que a grande maioria dos empregados, diante da necessidade de motivação, evita o uso do banheiro justamente para evitar que sua intimidade seja exposta perante os demais colegas.

Imagine, por exemplo, a terrível situação da empregada que tem que explicar para o supervisor que precisa trocar o absorvente. Pior ainda quando o supervisor repreende a mesma funcionária com a seguinte “pérola”: “precisa muito? Aguarde a pausa!”

É fácil concluir que exigir motivo para o uso de banheiro é uma forma de intimidar o funcionário a não usá-lo.

Não por outro motivo surgem inúmeros casos de clientes que chegam ao escritório de advocacia com graves infecções urinárias, além de inúmeros outros problemas de saúde.

Como expliquei no tópico anterior, o dano moral ocasiona lesão na esfera personalíssima do titular, violando sua intimidade, vida privada, honra e imagem, implicando numa indenização compensatória ao ofendido.

A obrigação de reparar o dano moral, espécie do gênero dano pessoal, encontra-se prevista na Constituição Federal, art. 5º, V e X e art. 7º, XII e XXVII.

Por isso, inúmeros juízes vem condenando essas empresas no pagamento de dano moral em razão do controle de banheiro.

Abaixo cito algumas ementas (resumos) de decisões do Tribunal Regional do Trabalho que condenaram essas empresas.

RESTRIÇÃO DO USO DO BANHEIRO. ABUSO DE DIREITO. ATO ILÍCITO. ART. 187 DO CÓDIGO CIVIL. DANO MORAL. O controle e a restrição do uso do banheiro pela reclamada extrapola os limites do seu poder diretivo, configurando-se ato ilícito por abuso de direito, nos termos do art. 187 do Código Civil Brasileiro. Indenização por dano moral devida. (TRT-2 – RO: 00026691020145020372 SP 00026691020145020372 A28, Relator: IVANI CONTINI BRAMANTE, Data de Julgamento: 12/05/2015, 4ª TURMA, Data de Publicação: 22/05/2015)

O controle ou a restrição do uso de banheiro consiste em abuso do empregador, por extrapolar os limites do seu poder diretivo. Outrossim, tal cerceio consiste em afronta à dignidade da pessoa humana, configurando-se ato ilícito por abuso de direito, nos termos do art. 187 do Código Civil. Indenização por dano moral devida. Recurso ordinário provido. (TRT-2 – RO: 256820135020 SP 00000256820135020004 A28, Relator: ORLANDO APUENE BERTÃO, Data de Julgamento: 17/09/2013, 3ª TURMA, Data de Publicação: 23/09/2013)

O Operador de Telemarketing pode receber menos do que o salário-mínimo?

Embora muitas empresas paguem menos que o salário-mínimo para o operador de telemarketing, fato é que a norma jurídica não autoriza esse tipo de postura.

Em outras palavras, é direito do operador de telemarketing receber pelo menos o salário mínimo.

O que acontece aqui é que muitas empresas entendem que o salário-mínimo deve ser pago proporcionalmente ao tempo trabalhado.

Portanto, fazem a seguinte reflexão: como o operador de telemarketing trabalha apenas 36 horas semanais (e não 44 horas semanais) ele não precisa receber o salário-mínimo, mas apenas parte dele, conforme as horas trabalhadas.

Com esse entendimento, as empresas defendem que estão pagando o salário-mínimo para o empregado.

Porém, esta posição é bastante equivocado.

É fácil entender o porquê.

De fato, o salário-mínimo aplica-se apenas aquele que trabalha 44 horas semanais. Esse entendimento já está, inclusive, consolidado na jurisprudência.

Em um caso recente, por exemplo, foi considerado válido o pagamento proporcional de salário-mínimo aos empregados do McDonald’s que trabalhassem menos de 44 horas semanais (RR-9891900-16.2005.5.09.0004).

Inclusive, a Orientação Jurisprudencial 358 do Tribunal Superior do Trabalho disciplina isso, esclarecendo que “havendo contratação para cumprimento de jornada reduzida, inferior à previsão constitucional de oito horas diárias ou quarenta e quatro semanais, é lícito o pagamento do piso salarial ou do salário mínimo proporcional ao tempo trabalhado“.

Ocorre que essa posição não se aplica ao operador de telemarketing!!!

Isso porque o operador de telemarketing trabalha 36 horas semanais em razão de imposição legal (NR 17).

Em outras palavras, o empregador não poderia, em hipótese alguma, exigir que o operador de telemarketing trabalhasse 44 horas semanais, sob pena de arcar com horas extras.

Você deve estar se perguntando: “por quê o operador de telemarketing pode trabalhar apenas 6 horas diárias e 36 horas semanais?”

Porque a legislação reconhece que é um trabalho mais penoso que os demais. Na prática, “é como se o operador trabalhasse 8h/dia”.

Ou seja, o impacto físico-psicológico é equivalente.

A redução da jornada, então, visa compensar um trabalho mais penoso.

Portanto, não faz nenhum sentido pagar salário-mínimo proporcional ao operador de telemarketing quando sua jornada foi reduzida justamente para compensar um trabalho que enseja mais prejuízo a sua saúde.

Qual é o sindicato do Operador de Telemarketing do Estado de São Paulo?

Pode parecer uma pergunta sem nexo, mas acredite: é um dos principais motivos que ensejam ação trabalhista na justiça de São Paulo.

Parece complicado em um primeiro momento, mas vou demonstrar como é simples.

Todo e qualquer empregado esta vinculado a um sindicato que representa sua categoria profissional.

Cada sindicato tem a sua respectiva Convenção Coletiva. Neste documento, estão os principais direitos dos trabalhadores daquela categoria (salário, valor da hora-extra, reajustes anuais, banco de horas, extensão de licenças, etc).

Tudo é negociado entre o sindicato do trabalhador e o sindicato patronal (das empresas).

Então, é fácil concluir que, quando a empresa enquadra seu funcionário em uma categoria errada, este funcionário passa a receber direitos também incorretos.

É claro que a empresa não costuma enquadrar o funcionário em um sindicato melhor.

Nesta hora, você já deve ter percebido que, como regra, o empregador enquadra o empregado em um sindicato mais fraco justamente para pagar valores menores que o adequado.

Neste ponto é que surge um dos principais motivos de ação trabalhista em São Paulo.

Isso porque grande parte das empresas enquadram seus operadores no SINTETEL (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Estado de São Paulo), quando o correto seria o SINTRATEL (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing).

Portanto, é um direito do operador de telemarketing do Estado de São Paulo estar vinculado à SINTRATEL (e não SINTETEL).

Há duas grandes diferenças entre as convenções coletivas acima:

1. O SINTRATEL não prevê banco de horas e, por isso, não admite qualquer espécie de compensação de jornada. Por isso, o operador de telemarketing deve receber pelas horas extras realizadas, ainda que compensadas posteriormente. Observe que compensação depende de previsão na Convenção Coletiva;
2. O SINTRATEL apresenta um reajuste salarial anual maior que o SINTETEL. Neste cenário, pessoas que trabalham a mais tempo na empresa, acabam tendo um reajuste defasado e, na justiça conseguem não apenas as diferenças, como também os reflexos em 13º salario, férias, FGTS, dentre outros.

O Operador de Telemarketing deve receber pelas horas extras trabalhadas?

As horas extras do operador de telemarketing estão diretamente relacionadas a outros dois temas: banco de horas e pausas.

Para ser mais didático, vou separar dois temas em dois tópicos.

Operador de Telemarketing pode fazer Banco de Horas?

Como expliquei no tópico anterior, a convenção coletiva adequada dos operadores de telemarketing de São Paulo é aquela proveniente do SINTRATEL (e não do SINTETEL). Tal convenção não prevê qualquer espécie de banco de horas.

Por isso, é vedada a compensação de jornada pelo sistema de banco de horas!

Portanto, eventuais horas extras realizadas devem ser pagas com acréscimo de 50% considerando a hora normal.

Esse é um ponto muito comum das reclamações trabalhistas.

É importante esclarecer que com a reforma trabalhista tem se discutido a possibilidade de negociação individual do banco de horas. Em outras palavras, trata-se de uma negociação sem a participação do sindicato.

Segundo a nova legislação, isso seria possível, desde que a compensação fosse realizada em, no máximo, 6 meses.

Embora a nova legislação autorize esta espécie de negociação, acredito, sinceramente, que o texto será declarado inconstitucional. Na prática, isso significa que a aplicação deste artigo provavelmente será afastado do ordenamento jurídico.

Isso porque viola frontalmente o que disciplina o art. 7º, inciso XIII, da Constituição Federal, cumpre citar:

“XIII – duração do trabalho normal não superior a oito horas diárias e quarenta e quatro semanais, facultada a compensação de horários e a redução da jornada, mediante acordo ou convenção coletiva de trabalho;” (grifamos)

Observe que o texto constitucional exige a participação do sindicato seja por acordo coletivo, seja por convenção coletiva.

O que é preciso entender é que não pode uma norma infraconstitucional (CLT) contrariar uma norma constitucional.

A instituição do Banco de Horas deve, necessariamente, ter a participação do sindicato.

Horas extras pelo descumprimento das pausas regulares

O operador de telemarketing tem direito a duas pausas de 10 minutos e uma pausa de 20 minutos.

Caso o operador, por qualquer motivo, deixe de usufruir as pausas, deverá ser indenizado com horas extras com acréscimo de 50% sobre a hora normal.

Existe, aqui, uma informação valiosa que você deve observar.

O operador de telemarketing, de fato, tem direito a uma pausa de 20 minutos. Chamamos essa pausa de intervalo intrajornada.

Porém, caso realize hora extra com regularidade deverá receber 1 hora (e não 20 minutos) de intervalo.

É o que disciplina o artigo 71 da CLT:

“Art. 71 – Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder de 2 (duas) horas.” (grifamos)

Por isso, quando o trabalhador realiza banco de horas com habitualidade (como expliquei no tópico anterior) é possível juntar duas teses na Reclamação Trabalhista:

1. Pedir horas extras em razão da impossibilidade de realização de banco de horas, por ausência de previsão na convenção coletiva;
2. Pedir 40 minutos de horas extras (1h – 20 minutos usufruídos) em razão da não concessão de 1 hora de intervalo, mas apenas 20 minutos.

O Operador de Telemarketing tem direito a PLR (Participação nos Lucros e Resultados)?

Sim, embora muitos Empregadores deixem de pagar PLR aos seus empregados.

Mais uma vez, esse é um problema relacionado a convenção coletiva da categoria.

A convenção coletiva do SINTRATEL impõe, expressamente, o pagamento de PLR aos empregados. Contudo, os empregadores insistem em aplicar a convenção coletiva do SINTETEL. Por isso, passa a ser indispensável postular pelo direito por meio de uma reclamação trabalhista.